Qualiopi fait aujourd’hui figure de certification indispensable pour les organismes de formation (OF) en France. Le Référentiel national qualité (RNQ) garantit la qualité des prestations proposées et permet aux organismes d’obtenir des fonds publics et mutualisés.
Le RQN se compose de 7 critères et 32 indicateurs de qualité. Le 32ème et dernier volet Qualiopi se concentre sur les capacités de l’OF à tenir compte des retours des apprenants pour faire évoluer régulièrement leurs prestations. Qualiopi fait le point sur cet indicateur, ses principaux enjeux, et vous donne des conseils pour répondre aux exigences du RQN.
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Quels sont les enjeux de l’indicateur 32 ?
L’indicateur 32 de la certification Qualiopi se penche sur les capacités de l’organisme de formation à prendre en compte les appréciations et réclamations pour faire évoluer régulièrement ses prestations.
Comme attendu par les indicateurs 30 et 31 du Référentiel national qualité, l’OF doit recueillir, traiter et analyser tous les retours, positifs comme négatifs, de toutes les parties prenantes aux formations : apprenants, équipes pédagogiques ou financeurs. Sur la base des informations récoltées, l’organisme doit alors mettre en place toutes les actions correctives nécessaires pour résoudre les éventuels problèmes identifiés.
En mettant l’accent une démarche d’amélioration continue, Le 32ème et dernier indicateur des 7 critères Qualiopi permet aux prestataires de formation de répondre à des enjeux majeurs :
- évaluer régulièrement la qualité des offres : l’OF peut identifier facilement et rapidement ses points forts et ses axes d’amélioration, et mettre en œuvre des actions correctives et préventives ;
- garantir la satisfaction des apprenants et des entreprises clientes : en tenant compte des retours des parties prenantes, l’organisme améliore la qualité et de ses prestations, et renforce sa crédibilité et sa réputation ;
- optimiser ses processus internes et l’efficacité des formations : grâce à des retours d’expériences objectifs, l’OF peut mettre à jour ses contenus et méthodes pédagogiques, et rester compétitif dans un marché en constante évolution.
Indicateur 32 : quel est le niveau attendu ?
Pour répondre aux attentes de cet indicateur du critère 7 de Qualiopi, les organismes de formation doivent être en mesure de prouver clairement la mise en place d’une démarche d’amélioration continue.
Dans cette importante optique de proposer constamment des prestations de meilleure qualité à ses bénéficiaires, l’OF doit ainsi démontrer les différentes étapes formalisées dans son fonctionnement, notamment :
- la collecte régulière des retours d’expérience, appréciations et réclamations de tous les acteurs concernés par la formation : apprenants, équipes pédagogiques, financeurs ;
- l’analyse des données récoltées pour identifier les domaines nécessitant des améliorations ;
- la mise en œuvre d’actions spécifiques qui répondent à aux besoins constatés des parties prenantes ;
- le suivi de l’efficacité des actions instaurées.
Il est important de noter que toute la procédure d’amélioration continue doit être correctement documentée et être accessible par tous.
Quelles preuves apporter ?
Pour bénéficier de la certification Qualiopi, l’organisme de formation doit présenter des documents et éléments concrets à l’auditeur afin de justifier du bon respect des exigences de l’indicateur 32.
Voici quelques exemples de preuves pertinentes à fournir à l’organisme certificateur :
- des documents identifiant et analysant en détails les causes d’abandon ou les motifs d’insatisfaction remontés par les apprenants ;
- des comptes-rendus de réunions d’équipe dédiées à l’amélioration des prestations ;
- des plans d’action correctives détaillés et décrivant précisément les différentes étapes nécessaire à la résolution des problèmes identifiés ;
- un tableau de suivi des mesures d’améliorations mises en œuvre.
Indicateur 32 : les possibles non-conformités
Au cours de l’audit, des situations de non-conformités majeures peuvent être relevées en cas de manquements de la part de l’organisme de formation ou si ce dernier n’est pas en mesure d’apporter des preuves concrètes répondant aux exigences de l’indicateur 32 Qualiopi.
Vous pouvez être concerné par une non-conformité majeure en cas d’absence totale ou partielle de :
- procédure d’amélioration continue ;
- mesures d’améliorations identifiées après l’analyse des appréciations et des réclamations des parties prenantes.
Bon à savoir : L’indicateur 31 Qualiopi ne peut pas faire l’objet d’une non conformité mineure.
En cas de non-conformité majeure, l’organisme de formation ne pourra pas prétendre à la certification Qualiopi. Toutefois, il est possible de faire constater des actions correctives et lever cette situation dans un délai de 3 mois après l’audit.
Pour mettre en place une démarche d’amélioration continue efficace, vous pouvez suivre certaines bonnes pratiques, à savoir :
- définir des objectifs clairs et mesurables en termes de qualité de formation ;
- mettre en œuvre les actions planifiées et collecter des données sur la qualité des prestations proposées ;
- analyser les données recueillies et évaluer les résultats par rapport aux objectifs fixés ;
- mettre en place des actions correctives et préventives basées sur l’analyse des résultats.
En tenant compte de l’indicateur 32 de la certification Qualiopi, les OF contribuent au bon développement des compétences et à la satisfaction de leurs bénéficiaires. Cette démarche d’amélioration continue représente également une opportunité de se démarquer sur un marché concurrentiel et d’assurer la pérennité de son activité.
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