La certification Qualiopi se montre primordiale pour un organisme de formation (OF) : elle démontre la qualité des prestations proposées et donne accès à des financements publics ou mutualisés.
Le Référentiel national qualité (RNQ) se divise en 7 critères et 32 indicateurs analysés par l’organisme certificateur. Parmi eux, l’indicateur 30 se concentre sur le recueil des appréciations de toutes les parties prenantes aux formations, et à leur exploitation pour améliorer les offres.
Digiforma fait le point sur les principaux enjeux et objectifs de ce critère, et vous donne de bonnes pratiques pour répondre efficacement aux exigences de la certification Qualiopi.
Découvrez l’indicateur 30 en vidéo
Quels sont les enjeux de l’indicateur 30 ?
L’indicateur 30 de la certification Qualiopi se focalise sur le développement d’une démarche d’amélioration continue par l’organisme de formation.
Plus précisément, cette partie du Référentiel national qualité se concentre sur le recueil et la prise en compte des appréciations des différentes parties prenantes – apprenants, équipes pédagogiques – financeurs – au sujet des prestations proposées.
Cet indicateur du critère 7 Qualiopi s’assure que l’organisme de formation mette en place des procédures efficaces pour collecter les retours d’expérience des acteurs concernés. Ce 30ème volet du RNQ répond ainsi à des objectifs et enjeux majeurs comme :
- l’évaluation et l’amélioration de la qualité des prestations : les retours collectés permettent d’identifier rapidement les points forts et les axes d’amélioration des formations dispensées ;
- l’adaptation des prestations aux besoins réels des apprenants : les appréciations servent de base pour faire évoluer les contenus et méthodes pédagogiques, et ainsi mieux répondre aux attentes du marché ;
- un renforcement de l’image de marque : en prenant en compte les avis de toutes les parties prenantes, l’organisme montre son engagement envers la satisfaction des apprenants, et renforce sa crédibilité et sa réputation.
Indicateur 30 : quel est le niveau attendu ?
Pour satisfaire les attentes et exigences de l’indicateur 30 de la certification Qualiopi, l’organisme de formation doit démontrer l’existence et l’utilisation d’un processus structuré de recueil des avis et retours de la part des parties prenantes. Ces systèmes formalisés doivent garantir une participation active des acteurs concernés, et la possibilité de donner son avis librement et en toute confidentialité.
Plus globalement, la procédure mise en place par l’OF doit assurer à la fois :
- une collecte systématique : les appréciations doivent être recueillies de manière régulière, à des moments clés de la formation, et pour chaque prestation ;
- la prise en compte de toutes les parties prenantes : bénéficiaires, formateurs, équipes pédagogiques, financeurs ;
- l’utilisation d’outils adaptés : ils doivent permettre de collecter des retours qualitatifs et quantitatifs ;
- une analyse des résultats : les appréciations doivent être étudiées pour en tirer des conclusions pertinentes ;
- un plan d’action : des mesures concrètes doivent être mises en place pour répondre aux retours reçus et améliorer les offres de formation ;
- une traçabilité : l’ensemble du processus doit être documenté et archivé.
Pour répondre aux attentes des critères Qualiopi, l’organisme doit ainsi permettre la libre expression des expériences et des opinions, et les prendre en compte pour améliorer continuellement la qualité de ses formations.
Quelles preuves apporter ?
Pour démontrer la conformité à l’indicateur 30 du Référentiel national qualité, et bénéficier de la certification Qualiopi, l’organisme de formation peut présenter les éléments suivants comme preuves concrètes à l’auditeur :
- des questionnaires, enquêtes de satisfaction ou évaluations à chaud et à froid ;
- un calendrier de suivi des campagnes d’envoi des questionnaires, et des campagnes de relance ;
- des compte-rendu d’entretiens et de réunions d’équipes ;
- des outils de suivi et d’analyse des appréciations reçues ;
- des plans d’action formalisant les mesures prises suite à l’analyse des retours ;
- des participations à des webinaires ou réunions organisées par le financeur, etc.
Il est à noter qu’il n’existe pas d’obligation de contacter les financeurs après chaque formation. Toutefois, cela doit être effectué au moins une fois par an ou selon les modalités précisées par le financeur.
Indicateur 30 : les possibles non-conformités
Au cours de l’audit, des situations de non-conformités mineures ou majeures peuvent être relevées si l’organisme de formation n’est pas en mesure de présenter toutes les preuves nécessaires du respect des exigences de l’indicateur 30.
L’auditeur pourra considérer comme non-conformité mineure :
- une absence de sollicitation des appréciations d’une partie prenante, par exemple, les financeurs ;
- une mise en œuvre partielle des actions aussi bien dans la collecte que dans l’analyse des informations recueillies.
En cas de manquements plus importants, l’auditeur peut relever des situations de non-conformités majeures pouvant remettre en cause l’obtention de la certification. C’est notamment le cas d’une absence :
- totale ou partielle d’un système de collecte des appréciations ;
- totale ou partielle d’une analyse des retours ;
- de preuves de collectes.
Pour assurer une conformité optimale aux exigences de l’indicateur 30, voici quelques exemples de bonnes pratiques à mettre en place :
- Digitaliser le processus : utiliser des outils numériques, comme des formulaires en ligne, pour faciliter la collecte et l’analyse des appréciations ;
- Diversifier les méthodes : combiner questionnaires écrits, entretiens oraux, et observations pour obtenir des retours complets ;
- Former les équipes : sensibiliser le personnel à l’importance du recueil des appréciations et à son exploitation ;
- Communiquer sur les actions : informer les parties prenantes des améliorations apportées suite à leurs retours ;
- Réviser régulièrement : actualiser périodiquement les outils et méthodes de recueil pour maintenir leur pertinence.
En mettant en place un processus rigoureux de recueil et d’exploitation des appréciations, l’organisme de formation démontre son engagement envers la qualité et la satisfaction de toutes les parties prenantes.
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