La certification Qualiopi vise à garantir la qualité des actions de formations professionnelles proposées par les organismes de formation (OF) et leur permettre d’accéder à des financements publics ou mutualisés.
Le Référentiel national qualité (RNQ) se divise en 7 grands critères, eux-mêmes composés de 32 indicateurs. Parmi ces différents volets, l’indicateur 31 se penche sur le traitement des réclamations exprimées par les apprenants, les équipes pédagogiques ou les financeurs. Digiforma fait le point sur les principaux enjeux et objectifs de cet indicateur et vous donne les bonnes pratiques pour répondre aux attentes de la certification Qualiopi.
Découvrez l’indicateur 31 en vidéo
Quels sont les enjeux de l’indicateur 31 ?
L’indicateur 31 de la certification Qualiopi se concentre sur le traitement des difficultés rencontrées et des réclamations exprimées par les parties prenantes – apprenants, équipes pédagogiques, financeurs – ainsi que des aléas survenus lors des prestations.
Ce point du critère 7 du Référentiel national qualité s’inscrit dans la continuité de l’indicateur 30 portant sur le recueil des appréciations par tous les acteurs concernés par les offres de formation.
L’organisme de formation doit ainsi mettre en place des procédures cadrées afin d’identifier et traiter rapidement tous les éventuels problèmes et imprévus rencontrés par les parties prenantes au cours des prestations.
Le bon respect de l’indicateur 31 Qualiopi vise à répondre à plusieurs enjeux majeurs pour l’OF, notamment :
- améliorer la satisfaction client : un traitement rapide et efficace des réclamations contribue à maintenir la satisfaction des clients, même en cas de problème ;
- engager une démarche d’amélioration continue : les retours et réclamations restent une source précieuse d’informations pour identifier les points d’amélioration, faire évoluer vos prestations et apporter des réponses adaptées ;
- développer votre image de marque : une gestion efficace des réclamations, dans des délais raisonnables, renforce la crédibilité et la réputation de votre organisme de formation auprès de toutes les parties prenantes ;
prévenir d’éventuels litiges : un traitement efficace des réclamations et des difficultés peut permettre d’éviter l’escalade vers des conflits plus importants avec des individus mécontents des prestations.
Indicateur 31 : quel est le niveau attendu ?
Pour répondre au niveau d’exigence attendu par le 31ème indicateur des critères Qualiopi, l’organisme de formation doit démontrer la mise en place de procédures formalisées pour gérer au mieux les réclamations des parties prenantes, ainsi que les imprévus et difficultés rencontrées lors des prestations.
Les procédures existantes impliquent la prise en compte de différents aspects des retours et et la mise en place d’étapes clairement définies, à savoir :
- la réception des réclamations ;
- l’analyse des retours reçus ;
- la résolution des problèmes et des plaintes.
Les procédures instaurées par l’OF doivent se montrer facilement accessibles aux parties prenantes, et garantir leur libre expression et leur confidentialité. Pour une gestion optimale et efficace des retours, le suivi et l’analyse des appréciations doivent être planifiés régulièrement.
D’une manière plus globale, pour répondre aux attentes de l’indicateur 31, un processus structuré de traitement des réclamations doit inclure les éléments suivants :
- une procédure formalisée de recueil et de traitement des réclamations ;
- des outils de collecte des réclamations : formulaire en ligne, adresse e-mail dédiée, etc. ;
- un système d’enregistrement et de suivi des réclamations ;
- des délais de traitement définis et communiqués aux acteurs concernés ;
- une analyse régulière des réclamations pour identifier les axes d’amélioration :
- des actions correctives mises en place après analyse des réclamations.
Quelles preuves apporter ?
Lors de l’audit Qualiopi, l’organisme de formation devra fournir des preuves concrètes de la mise en place et de l’efficacité de son processus de traitement des réclamations. Parmi les exemples de documents à présenter pour justifier du bon respect des exigences de l’indicateur 31, vous pouvez notamment fournir :
- tous les moyens justifiant de la mise en œuvre d’une procédure de gestion des réclamations : accusé de réception pour les retours apportés, réponses apportées aux réclamants, registre ou tableau de suivi des réclamations, etc. ;
- enquêtes et analyses de la satisfaction des participants aux formations ;
- comptes-rendus de réunions internes d’analyse des réclamations ;
- plans d’actions correctives instaurés suite aux retours des parties prenantes ;
exemples concrets de solutions apportées suite à l’analyse des réclamations.
Indicateur 31 : les possibles non-conformités
Au cours de l’audit de certification, des situations de non-conformités majeures peuvent être relevées si l’organisme de formation ne se montre pas en mesure d’apporter de preuves de son respect des exigences de l’indicateur 31.
Plus concrètement, vous pouvez être concerné en cas d’absence totale ou partielle de :
- procédure formalisée de collecte, de traitement et d’analyse des réclamations et des aléas des formations
- mise en œuvre des modalités définies.
Bon à savoir : L’indicateur 31 Qualiopi ne peut pas faire l’objet d’une non conformité mineure.
Il est important de rappeler que si une non-conformité majeure est détectée, l’organisme de formation ne peut pas être certifié au RNQ. Vous pouvez toutefois lever cette non-conformité en envoyant les preuves nécessaires à l’organisme certificateur dans un délai de 3 mois après l’audit.
Pour répondre efficacement aux exigences de l’indicateur 31, voici quelques bonnes pratiques que vous pouvez mettre en oeuvre simplement :
- désigner un responsable chargé de coordonner le processus de gestion des réclamations ;
- sensibiliser l’ensemble du personnel à l’importance du traitement des réclamations ;
- mettre en place des canaux de communication variés pour faciliter l’expression des réclamations ;
- accuser réception rapidement de chaque retour et tenir le réclamant informé de l’avancement du traitement de sa réclamation ;
- analyser régulièrement les réclamations récurrentes ;
- communiquer en interne sur les améliorations mises en place suite aux retours et appréciations des apprenants, formateurs ou financeurs.
Le traitement des réclamations doit être perçu comme une opportunité d’amélioration pour l’organisme de formation visant à proposer des prestations toujours plus performantes et qualitatives aux bénéficiaires.
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